Сервис

Одна из основных задач Компании ТОО «Азия Интернэшнл Компани Лтд» — это обеспечение полноценного гарантийного и после гарантийного сервиса поставляемого оборудования. Мы имеем собственную сервисную службу, которая предоставляет весь комплекс услуг по обслуживанию поставляемого оборудования, оказывает услуги по монтажу, демонтажу, промывке и дезинфекции оборудования с предоставлением гарантийного и после гарантийного ремонта оборудования, на всей территории Казахстана, Киргизии, Узбекистана.

Предлагаем Вашему вниманию информацию по организации сервисной службы ТОО «Asia International Company LTD», являющегося авторизованным представителем компаний Cornelius и Craemer в Азии.

При создании своей сервисной организации мы взяли за основу Европейский опыт работы.

Основным критерием оценки эффективности и качества работы сервисной организации является скорость реагирования на сервисную заявку, в не зависимости от того, где находится изделие, т.е. время с момента получения информации о поломке холодильника до начала его ремонта. Самые жёсткие сроки в таких странах как Германия, Испания, Франция, Греция составляют – 2 дня в городе или крупном населённом пункте и 5 дней в небольших населённых пунктах и деревнях, достаточно удалённых от офисов сервисной компании.

Организуя подобную сервисную структуру в Азии, мы старались взять за основу эти же сроки, но реальность работы в Азии, особенно в самый жаркий период (когда выходит из строя большое количество холодильного оборудования) вносит свои изменения. В настоящее время мы можем реально отрабатывать сроки – 2-3 дня в областных центрах, и 7-10 дней в регионах. Различие между Азией и Европой весьма существенно – это огромная территория и большие расстояния между сервисным центром и местом установки оборудования, отсутствие квалифицированных специалистов и необходимых знаний в регионах.

Необходимо обязательно учитывать этот момент при заключении контракта. Также это условие резко увеличивает затраты на проведение гарантийного ремонта. Поставщик должен учитывать этот момент при определении цены, как на оборудование, так и на его ремонт.

Наша сервисная организация выглядит следующим образом:

Заявка принимается от региональных представителей владельца оборудования (пивзавода, заводы производители соков, лимонадов, воды и др.). В случае вызова, региональный менеджер, который ответственен за установку холодильного и другого оборудования в барах и магазинах, приезжает и обследует место установки холодильника/охладителя и делает его первичный осмотр. По нашим данным 97% вызовов в точки реализации, в первые 2-3 года эксплуатации, не связаны с работой самого холодильника/охладителя. Главными причинами вызовов являются:

1. отключение электричества в торговой точке

2. выключение из электроразетки шнура питания холодильника/охладителя персоналом после окончания работы.

3. поломка электроразетки

4. обрыв провода электропитания в магазинах по вине персонала.

5. не закрытая дверца холодильника.

6. ложный вызов

7. заваливание задней и боковых частей холодильника/охладителя/постмикса мусором, что приводит к отсутствию вентиляции и отвода тепла от компрессорной системы.

Вышеперечисленные проблемы не являются техническими, с точки зрения производителя оборудования, и должны решаться региональным менеджером владельца оборудования (пивзавода и др.), путём обучением персонала продавца правилам эксплуатации оборудования, вплоть до удаления оборудования с места установки, при невозможности соблюдения правилам эксплуатации. Именно региональный менеджер посылает заявку в СЦ или заявку в центр технической поддержки на пивзаводе о необходимости технического ремонта.

СЦ – сервисный центр в г. Алматы, Астане, Бишкеке, и Ташкенте со складом всех необходимых запчастей. Все заявки на проведение сервисных работ мы принимаем по телефону, факсу и электронной почте, WhatsApp круглосуточно, в не зависимости от местонахождения Вашего оборудования. Заявки оформляются заполнением соответствующих полей в специальной форме – «Заказ-наряд на проведение гарантийного сервисного обслуживания». Это позволяет нам оперативно определить, что это за оборудование, где расположено и каков первичный диагноз поломки.

Далее информация о сервисном случае поступает в Региональный Сервисный Центр (РСЦ) – ближайший к месту поломки оборудования, и в чьей зоне ответственности находится эта территория. Такие центы покрывают всю территорию Казахстана, Киргизии, Узбекистана. Как правило наличие запасных частей в регионах главным образом сказывается на сроках выполнения сервисных заявок. Отсутствие небольшой части может надолго вывести Ваше оборудование из эксплуатации. В нашем случае – мы стараемся содержать минимальный склад запасных частей в каждом из наших РСЦ. Списки и количество запасных частей мы готовим для каждого региона отдельно, в зависимости от количества оборудования, модельного ряда и срока эксплуатации, на основании накопленной нами статистики. Таким образом, РСЦ выполняет функцию регионального склада, но это не основная его функция. РСЦ – это именно региональный сервисный центр, имеющий и свою собственную сеть небольших монтажных организаций и монтажников во всех ключевых городах на подконтрольной территории. Таких организаций и субконтракторов у РСЦ может быть до 10. Мы оставляем за собой право проводить проверку качества выполняемых ремонтов и следование нашим инструкциям не только РСЦ, но и непосредственно исполнителя каждого конкретного ремонта.

Получив информацию, РСЦ высылает сервисного специалиста для устранения неполадки. По факту ремонта этот специалист составляет подробный отчёт о каждом конкретном случае и отправляет его нам в форме специального акта. Мы собираем всю информацию о ремонтах, анализируем её, делаем выводы о причинах неисправностей оборудования, и сообщаем о каждом случае на завод изготовитель.

Этот вариант организации сервисной сети позволяет нам полностью держать под контролем и отслеживать сроки выполнения сервисных заявок, качество работ, надёжность и работоспособность оборудования. Кроме того Вы всегда можете получить от нас информацию о статусе каждого конкретного сервисного случая, причину поломки оборудования, сроках его ремонта, и так далее.

P.S Наши сервисные инженеры совместно с представителями компаний производителей оборудования периодические организуют тренинги для наших сервисных партнёров, а также для сервисных служб владельцев оборудования.

1. Казахстан